Dans la peau du logisticien : optimiser les retours e-commerce

En France, entre 2022 et 2023, 44%* des internautes auraient retourné au moins un produit. Vous êtes consommateurs ou marque e-commerce ? Les retours, ça vous parle ?

Quel que soit votre position dans la chaîne d’achat, la politique de retour est surement un sujet qui ne vous est pas inconnu ! Devenue une priorité d’actions pour les marques, la politique de retour est un véritable levier marketing : plus elle est claire et simple, plus elle rassure le client. Être transparent et bien informer le consommateur sur le sujet l’encourage à finaliser son achat.

Longtemps, les retours étaient offerts et présentaient un intérêt pour la marque qui souhaitait convertir sa vente ou fidéliser son client.
Aujourd’hui, le ton semble être à l’éco- log/nom-ie. Un retour c’est : du transport, du temps de traitement, du contrôle, du reconditionnement, du stockage et tout cela à un coût pour la marque (et pour la planète).

De plus en plus, les retours deviennent payants.
Cela permet aux e-commerçants d’assumer les frais de gestion liés au traitement du colis mais aussi de sensibiliser le consommateur et d’impacter sa décision finale – il va agir de manière plus réfléchie et moins impulsive.

Et parfois, même un achat bien réfléchi, ça ne va pas. Une mauvaise expérience de livraison, un produit mal taillé, arrivé trop tard, pas le rendu attendu… Les raisons sont nombreuses et pour ces retours-là, l’impact peut être limité.

Avec notre œil de logisticien, nous vous présentons ici quelques actions mises en place pour nos clients – partenaires engagés, qui, par leurs demandes, nous amènent à nous adapter à leurs besoins et au marché.

1/ L’emballage :

Pour le retour à l’envoyeur, vous pouvez récupérer un vieux carton d’emballage ou une enveloppe déjà utilisée, mais pour ceux qui n’en n’ont pas sous la main, il existe des emballages avec 2 parties autocollantes qui peuvent servir à l’aller ET au retour.

Bien vu non ?

Certains de nos clients ont choisi cette option qui semble s’adapter aux besoins du consommateur et de la marque.

Pour gagner un temps précieux dans le traitement d’un retour, la mise en place d’un bon de retour clair est la clé.

2/ Le traitement :

« La légende dit que » … certains, pour des raisons de coûts, ne traitent pas les retours de colis et préfèrent les jeter… Il est vrai que cette étape demande des moyens humains, du temps, de l’espace…

Le retour d’un produit, pour le consommateur c’est assez simple. Pour les opérateurs logistiques en bout de chaîne c’est un vrai travail de fourmi et d’enquêteur.
Il s’agit de :

Faire correspondre ce retour avec la commande initiale et,
S’assurer que le produit retourné fasse bien partie de cette commande.

Si 2 produits sur 3 sont retournés, il faut pouvoir les identifier, et ensuite :

Contrôler l’état des produits,
S’assurer qu’ils ne soient ni tachés, ni troués, ni parfumés, ni trop froissés.

3/ Le reconditionnement :

Chaque produit, dès qu’il est conforme aux attentes de la marque, peut être remis en stock physiquement. Il s’agit alors de reconditionner l’article comme s’il n’avait jamais quitté sa base. Avec le transport, les manipulations diverses, certains reviennent froissés ; mais les « défroisseurs » existent, et c’est magique ! Le produit redevient comme neuf et peut être remis en vente.

Un produit trop froissé ne peut être remis en vente en l’état même s’il n’a jamais été porté. Une perte importante pour la marque textile qui ne produit pas en grande quantité. En réponse à ce besoin, et quand cela est nécessaire, l’étape de défroissage a été ajoutée à notre processus de traitement des retours.

4/ Les défectueux :

Si le produit retourné ne répond pas au cahier des charges du contrôle qualité, il ne peut être remis en stock. Une fois déclaré comme défectueux, il est mis de côté. Ces produits sont ensuite récupérés par les marques qui les remettent à neuf, les vendent à prix réduit, les donnent et/ou les recyclent.

Afin d’informer le client de la raison du défectueux, le préparateur a la possibilité de prendre en photo le défaut. Nous conservons ces défectueux, et, suivant le volume et la volonté des clients, gérons ensemble le début de la seconde vie de ces produits.

Et tout cela, comment ça marche ?

Afin que le client y voie plus clair et ait une visibilité sur l’état de son stock, toutes ces informations sont traitées informatiquement et transmise à la marque via notre WMS (Wharehouse Management System). Il reçoit en temps réel les informations sur les produits retournés : la commande concernée, le motif du retour, la demande du client. Cela lui permet d’agir efficacement auprès de son acheteur et -selon la demande, le rembourser ou effectuer un échange.

Pour optimiser tout ce process, fluidifier les échanges d’informations entre le client final, la marque et le logisticien, il existe aujourd’hui des acteurs qui proposent des solutions automatisées, connectées à l’outil de gestion logistique. C’est un partenariat intelligent entre le logisticien et le site e-commerce qui peut grandement faciliter la vie de chacun des intervenants.

Chez Marguerite, si nous pouvons nous adapter, on le fait : certains partenariats sont déjà mis en place et feront l’objet d’un prochain article.

On passe au bilan ?

L’expérience client – depuis la 1^ère visite sur le site à la réception de la commande, semble être le meilleur levier pour diminuer le volume des commandes retournées.
Pour les autres commandes, vous avez fait votre maximum, et elles reviennent quand même – et bien, ce n’est pas si grave ! Ce qui est chouette, en 2024, c’est qu’il existe des solutions technologiques, économiques et responsables !

Et certaines de ces belles solutions, EVIDEMMENT, elles sont chez nous ! * haha *

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*Source : https://fr.statista.com/infographie/27563/ecommerce-taux-de-retour-colis-achetes-sur-internet-par-pays/